Мы выбрали телефонные интервью в качестве метода исследования и очень рады тому, что более 300 бизнес-клиентов нашли время, чтобы ответить на вопросы анкеты.
Опрошенные представители предприятий констатировали общую удовлетворенность работой нашего предприятия. 86 % убеждены, что Latvijas Gāze является приемлемым/хорошим поставщиком услуг для их предприятия, и более 80 % всех клиентов планируют продолжать пользоваться нашими услугами. К сожалению, в 2021 году на лояльность наших бизнес-клиентов сильно повлиял стремительный рост цены на природный газ, вызвав недовольство и вопросы клиентов. Мы уже неоднократно сообщали, что различные обстоятельства глобального характера, на которые Latvijas Gāze не может повлиять, привели к резкому скачку цен, в результате чего цена природного газа в конце 2021 года почти в 6 раз превышала цену в начале года, и эта тенденция сохранилась и в начале 2022 года.
Подробнее о причинах роста цен на природный газ в 2021 году
Что вы оценили выше всего
Часто высказываемые положительные оценки указывает на предоставление качественных услуг, качество обслуживания и налаживание ориентированных на сотрудничество отношений. Удовлетворенности также способствовала надежность, стабильность предприятия, компетенция и отзывчивость работников и убеждение, что важен каждый клиент. Многие выражали признательность за нашу работу, позволяющую обеспечить непрерывное сотрудничество во время пандемии.
Что нужно улучшить
Мы обобщили мнения клиентов о том, что их больше всего беспокоит и что обязательно следовало бы улучшить:
- условия и обоснование формирования расчетов цен;
- вопросы, связанные с порталом э-услуг;
- доступность клиентской службы;
- информирование клиентов об актуальных событиях на рынке природного газа.
Мы обязательно примем во внимание предложения и указания клиентов, продолжая работу над улучшением услуг: развитием портала э-услуг, усовершенствованием обслуживания клиентов и повышением информированности клиентов об актуальных процессах и тенденциях на рынке природного газа. Эти вопросы признаны приоритетными направлениями развития в 2022 году.
Мы также получили рекомендации, которые, к сожалению, не сможем реализовать или повлиять на них: например, о своевременности выписки счетов. Уже сейчас порядок выписки и рассылки счетов является максимально эффективным, и наши клиенты начинают их получать на следующий день после того, как мы получим данные о потреблении от оператора системы распределения Gaso. Обеспечить еще более быстрое выписывание счета невозможно физически.
Мы работаем над расширением команды
В прошлогоднем опросе многие из вас упомянули нашу труднодоступность, и в связи с этим мы хотели бы обратить внимание, что ваши отзывы дают начало переменам, поэтому уже в начале этого года мы ведем активную работу над расширением команды обслуживания, чтобы каждый день рядом с вами были увлеченные специалисты-профессионалы по обслуживанию клиентов, способные стать вашими гидами в повседневных вопросах и оказать существенную поддержку.
Каждый год в рамках исследования мы анализировали привычки и потребности клиентов. Это помогает нам лучше понять клиента и принимать бизнес-решения для улучшения предоставления услуг. Ваши отзывы помогают выяснить, что важно для вас и что мы можем сделать для повышения качества услуг. Поэтому мы хотели бы еще раз поблагодарить всех респондентов, которые участвовали в заполнении анкеты удовлетворенности клиентов, и выразить надежду, что в исследовании удовлетворенности клиентов 2022 года мы получим не менее активные отклики!
